Never Split the Difference，中文版本被更加直白的翻译成为FBI谈判协商术。直译split the difference是折中的意思。“永远不要妥协”，这才是书名想要传递的思考。人与人之间的互动是一个非常玄妙的过程，谈判是一个听起来很正式的词语，事实上我们每天只要和人接触，或多或少都会进行类似于谈判的行为。谈判的核心行为是说服他人达成自己的目的。作者Chris Voss这本书，加上他的Masterclass，主要是提供谈判技巧层面的理论支持和真实案例。

Intro

书全篇内容不多，配合Masterclass一起看更有效。看完后我的感受是说起来远远比做起来容易，就算有例子配合，但真实的场景远比理论复杂，想要达到作者的谈判水平，可以预见到的是会经历无数次失败。但是有一套来自权威的理论支持总是好的，算是为个人谈判技巧的培养奠下了基石。

接下来是阅读过程中总结的值得借鉴学习的谈判技巧：首先是在语言交流的过程中通过Mirror和Label赢得对方信任，获取更多信息。然后是发声技巧，不同场景下使用不同的声调高低，所包含情绪，说话速度，是否停顿或沉默，以及何时使用低沉的午夜DJ嗓音，都充满学问。接着是非语言部分，很多时候身体姿态和语气传递了更多的信息，要学会关注这些非语言的部分，并且注意场外因素。最后回到语言本身，讨论具体的词语使用，比如引导对方说No的魔力。

Mirror and Label 重复和标记

Voss始终强调Mirroring和Labelling的强大力量，这两种交流技巧可以看成是谈判的基本功，任何进阶技巧都是建立在对Mirroring和Labelling的综合运用上。熟练运用重复和标记，将会获得所谓的战术同理心（Technical Empathy）。

Mirroring 重复对方说的话

谈判的本质是交流，两个人说话的时候很容易出现各说各话的情况。以一种Active Listening的方式，总结性的重复对方说的话，有以下两个好处：

  1. 获得对方信任和好感，建立关系。
    1. people loved to be encouraged to go on
    2. you looking forward to what people say and you want to learn from them
    3. not judgmental
    4. genuine curiosity
    5. great tone of voice
  2. 加工整理信息

自己在重复对方说的话时也是一个自我思考的过程，能够更加敏锐的捕捉到对方的意图
不断的练习重复，刚开始可能会不适应，甚至会出现尴尬的情况，但是Awkwardness is an indicator of learning，keep doing it!

Labelling 标记情绪

  • 如何标记？
    1. 察觉到对方的情绪
    2. 指出这种情绪：听起来…，感觉你…
  • 被指出情绪方进行自我思考：我真的沮丧吗？自我反思的过程起到消除情绪的作用。
  • Don’y say “what I’m hearing …”
    • 用了第一人称，过于主观
  • Don’t explain after label
  • 多次标记
    • 可能要标注多次才能彻底消除负面情绪
    • lack of response is a good sign, just keep going
    • followed up: “sounds like there is more to catch up”
  • 标记积极情绪
    • 将会强化积极情绪
    • “it really feels like you are being generous with your time and I appreciate that.”
  • 重复对方话语的过程中观察并标记情绪Mirror and Label

综合运用和实践

通过不断的重复和标记对方的情绪，理论上能够让对方透露更多的信息，表达欲更加旺盛，对你更加信任。但还是需要不断的练习和试错。

传达信息的技巧

  • 用声调直击对方内心
    • Using correct tone and stressing words
    • Ditch the assertive tone
      • 避免使用专断的声调 Use “Playful” Voice 使用调侃，开玩笑的，戏剧化的声调来降低敌意和警惕，拉近距离
      • Smiling Voice
  • Analyst Voice
    • 表明不可动摇的立场时，缓慢，下降，冷淡，顿挫的音调
    • 尽量少用
    • 言行一致
  • Late Night FM DJ Voice 午夜DJ嗓音
    • 20%
    • calm down the situation
  • Inflection 变调
  • inquisitive tone, with a touch of deferential
  • Digital Communication
    • E-Mail: Concise and effective
  • 谈判者使用复数代称降低个人权威，隐藏自己是最终决策者的真相，起到麻痹对方的作用。反而经常使用单数人称指代的可能没有那么到影响力。
    • “董事会”不会同意这个请求
    • “我们”只有一辆车

关注身体语言

7/38/55 Rule

  • 沟通由三个部分组成
    • 内容 7%
    • 语气 38%
    • 肢体语言 55%
  • 语气比内容重要好几倍，同一句话用不同的语气说出来会传递出完全不同的意义
  • 判断三个部分传递的信息是否一致，如果不一致，哪一个部分最可能是对方真实想传递的信息？
    • 肢体语言和语气更有可能传递真实意图
    • 然后指出这一点，通过labeling，
      • “虽然你答应了，但是从你的语气上听起来还是有一些犹豫啊？”
  • 和一群人谈判的时候，关注没有发言的人的肢体语言，因为他们往往是没有防备的，会展现出对己方观点的真实态度。
  • 确定说真话时的基准点反应，就像是测谎仪器首先会问你几个绝对真实的问题：今天星期几，你的名字是什么。然后基于你回答这些问题的反应确立一个基准。当撒谎时，很可能言行就会偏离这个基准点，比如眼光飘忽，抠手指，等等。

The Pinocchio Effect 匹诺曹效应

  • 一个人回答问题时过分解释
  • 一个人撒谎时下意识会希望做更多努力来让人信服
  • 如何应对谎言
    • 当意识到对方在说谎，用过labelling指出：
      • 听起来你有些犹豫？
      • 听起来这事情没我想的那么简单？
      • 午夜DJ音调

具体语言使用

营造一种对方掌控全局的幻觉，通过使用what，和how。不要用why

  • 刻意唤起对方的同理心empathy：我该怎么做到这一点？How am I supposed to do that?
    • 这一句话也是用来校准，塑造对方的思维。
      • What’s going to happen if I do that?
      • What’s gonna happen if I do that?
      • How am I supposed to do that?
  • 避免随意触发互惠心态
    • What’s your name?
  • 提出合理的问题
    • How do we know our hostages were alive？ A legitimate question.

Accusation Audit 设计清查指控

  • 列出对方可能会做出的所有负面情绪，负面状况，和指控
  • 先发制人，自己先把这些情绪在可控范围内引爆，而不是让不良情绪不断潜藏滋生最后严重病变，因为不良情绪永远不会自己消除。

说“不”的价值

  • No是可以维持现状的安全选择，给人一时如救命绿洲的掌控感。
  • 说No可以不包含任何承诺，因为可以进一步讲述细节，没有顾虑。说Yes之后再进一步解释就会感觉每一条解释都有了负担。
  • 一切的一切，与人类需要自主权的共通天性有关。人们喜欢主导权。我们明确允许他人对我们的点子说「不」时，是在给予自主权，大家冷静做决定，决定之后真的会说到做到，认真看待提议。
  • 让对方说「No」，其实是在肯定对方的自主权。「No」不是在行使权力，也不是在滥用权力；「No」不是拒绝，不是顽固不知变通，不代表谈判结束了。
  • 说Yes的风险
    • 承诺 commitment
    • 确认 confirmation
    • 假装 Counterfeit
      • 与其带着逻辑或假笑进入对方的世界，不如靠着让对方说「No」来破冰。说「No」让人感到安心、觉得主控权在自己手上。「No」可以开启对话，提供最终「真的Yes」的安全避风港。一开始就说「Yes」，通常只是廉价、推托的敷衍。
  • Change Yes question to No
  • No is more valuable to Yes
    • People feel safe and protected when saying No.
      • Do you agree with it? -> Do you disagree?
        • 你同意这一点吗？ 换成“你反对这一点吗？” (中文中不能用不同意这一点来问，因为回答会有歧义)
      • Is this a good idea? -> Is this a ridiculous idea?
        • 这个主意好吗？ ->这个主意坏吗？
        • 一旦对方回答，不坏，就有可能想进一步阐述：但是我觉得有xxx，xxx可以改进。反而回答是好主意，就有可能丧失进一步阐述的意愿和动力
  • 要精心设计包含No的问题
  • 通过No获得答案

总结

整本书总结下来似乎掌握了一些谈判的基础框架，和细节上的应用知识。但依然远远不够，如果想要拥有更好的谈判能力，更重要的是对人性有更深入的掌握，在思考与其专注于这些提供谈判“术”的书籍，不如先去把几本心理学的经典读完，比如The Social Animal，心理学与生活，等等。然后最重要的还是要不断去实践和总结。我理解中译本的评分水平远低于原版，除了翻译的问题之外更多的是源自于中美文化上的区别，虽然人性有共通，但语言细节上的微妙之处远远无法相互传递，在中文场景下生搬硬套原文中的语言使用方式估计很难行得通。但是大框架没问题，重复和标记这两个核心概念值得反复练习。

It was so much easier said than done. Real life cases involve much more complicated situations that you can only applied the book into realities after countless practice and failure. But it is nice that there is a book that listed several frameworks for negotiations.

I noticed that the book did not receive a similar positive review in its Chinese version. Apart from poor translation, sometimes it’s really another story to negotiate with Chinese. But there are indeed some universal rules that can be found among human in general. In order to applied the theories in Chinese setting, some localization will be necessary, but no matter what cultural background you have, it is always the truth that people want to be heard and physical contact always reveals more helpful information than emails.

最后回到书名Never Split the difference上，Voss认为谈判不应折中，如果一开始设立谈判目标时过度看中保底目标，那么实际谈判过程中很容易就自我退让，最后把折中后的结果当做是双赢。谈判就是战场，就应该充分用到各种学到的框架，技巧和经验让己方最大程度的达成既定的目的。这里突然想起Billions里主角和律师讨论薪水的那一段，感觉很应景，就用来收尾吧。谈判就应该是这种六亲不认勇往直前的心态，但也并不是全程咄咄逼人，而是be tactful，最终依赖的还是基础框架和长期的经验积累。


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2021-03-31